VII Сибирские интернет-недели. Обзор второй — секция "PR и социальные медиа"

Докладчики рассказали об основных ошибках и правилах грамотного пиара в социальных сетях. Большинство организаций не понимают для чего создают аккаунты в соцсетях.

Репортажи с мероприятий

28 сентября 2011

Докладчики рассказали об основных ошибках и правилах грамотного пиара в социальных сетях. Большинство организаций не понимают для чего создают аккаунты в соцсетях. Вот основные ошибки:

• Только потому, что это модно;
• Потому что так делаю конкуренты;
• Идут продавать товар.

PR — это планируемые продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и обществом.

PR — это построение правильных коммуникаций между компанией и целевыми аудиториями.

Продуманная стратегия поможет:

1. Поддержать рекламные активности, увеличить их охват и эффективность, получить вирусный эффект;

2. Охватить неосвоенную с помощью других средств часть целевой аудитории, которая получает информацию преимущественно в интернете;

3. Получить сообщество лояльных, вовлечённых в жизнь бренда потребителей, готовых распространять положительную информацию о бренде;

4. Отличная площадка для маркетинговых онлайн-исследований, опросов, обратной связи.

В социальных сетях следует отвечать на вопросы посетителей, жалобы и пытаться их решать для улучшения сервиса компании повышения лояльность клиентов.

Почему бренды идут в социальные сети?

Предлагаемый рост «социальной коммерции» составляет 56% ежегодно в течении 5 лет. НО! Рекламодатели не ставят целью продажи в социальных медиа во главу угла.

ГЛАВНОЕ — коммуникация с клиентами. Но не надо скатываться до технической поддержки, нужно стремится помогать людям создавая сообщество которое в дальнейшем будет само помогать другим пользователям на основе своего опыта.

Что ожидает пользователь, приходя в социальные сети?

Почти все пользователи ищут быстрого ответа на свой вопрос и решение своей проблемы. Как должна выглядеть идеальная работа в соцсетях?

• Ответ на ВСЕ вопросы пользователей;
• Мгновенная реакция на вопрос пользователя в течении часа;
• Прямая связь с другими отделами;
• Работа с негативными отзывами;
• Опросы, влияющие на сервис;
• Главное: чтобы после разговора с нами у клиента не осталось негативного осадка.

Важно помнить: именно пользователи влияют на качество сервиса!

На наш взгляд, с самым интересным докладом выступил Алексей Радкевич, Студия ЯЛ.

Тема его доклада «Репутационный маркетинг: выбиваем негатив из поисковых систем — на реальном опыте».

Алексей рассказал как с помощью соцсетей и СМИ можно испортить авторитет как известной личности, бренду и как с этим бороться.

Испортить репутацию можно многими способами, начиная от написания постов в блогах до публикаций в СМИ. Основная проблема в том, что негатив в поисковых системах застревает надолго и отравляет жизнь годами.

Чтобы убрать негатив, нужно обращаться (письма, звонки и др) к официальным источникам (руководство сайта, хостер). Допустим, чтобы убрать из выдачи негативный пост на блоге, достаточно проспамить статью комментариями на совершенно другую тему, тогда ПС посчитают пост нерелевантным и уберут из результатов выдачи.

Если есть негативный пресс-релиз, то можно на том же ресурсе разместить положительный пресс-релиз, продвинуть его внешними факторами в поисковых системах и через какое-то время он заменит негативный в результатах выдачи.

Как атаковать конкурента:

• Собираем всю информацию, ФИО, адреса;
• Генерируем запросы + слова «лохотрон», «кидалы», «обман»;
• Пишем пресс-релизы и размещаем на разных источниках;
• Создаём блог и пишем негативные комментарии;
• Идём на специальные журналы с жалобами людей и размещаем информацию там.

Как бороться с негативом:

• Ищем источники информации;
• Определяем живой источник или нет;
• Определяем уровень модерации на ресурсе;
• Определяем сколько авторов участвует;
• Определяем всевозможные источники на удаление информации (На некоторых сайтах можно занизить «репу» ботами и материал или комментарий удаляется автоматически);
• Пишем письмо с жалобой хостеру, владельцу площадки о том, что это не правда, пытаемся доказать обратное.

Если это не помогло:

• Общаемся с автором, ищем способы договориться (возможно удалит за деньги);
• Генерируем новый положительный контент (соцсети, вакансии, фото, видео, СМИ).

Основные постулаты, которых стоит придерживаться:

• Никто не должен ничего знать, о том что работает агентство. Всегда работаем от имени компании;
• Не ругаемся официально. Работаем тихо;
• Не увлекаемся позитивом, создаем нейтрал, это более естественно;
• Никогда не вступаем в обсуждение;
• Стараемся размещать такую информацию, чтобы её трудно было комментировать.