Является ли для вас удержание клиентов высшим приоритетом?

Почти две трети (64%) клиентов говорят, что «уходили, хлопая дверью» из магазинов и 67% говорят, что вешали трубку телефона, не дождавшись соединения, из-за плохого сервиса, согласно новому отчёту Consumer Reports.

Реклама и маркетинг статьи

19 сентября 2011

Я была поражена выявленным этой статистикой пренебрежением и недальновидностью, когда дело касается не только привлечения компаниями новых клиентов, но и удержания тех, кто уже пользуется их услугами.

В условиях современного рынка, кроме нескольких выдающихся брендов, которые проделали потрясающую работу, чтобы стать «незаменимыми», соревнование за лояльность клиентов, кажется, не является основным приоритетом для компаний. Большая ошибка.

Взгляните ниже на таблицу из книги Джозефа Джаффе «Переверни воронку» («Flip the funnel»), посвящённую циклу завоевания клиента, его удержания и привлечения через его рекомендации новых клиентов.

Приобретение новых клиентов, их удержание и затем приобретение ещё большего количества клиентов через уже имеющихся — это совершенная экосистема бизнеса, но она возможна, только если удержание является приоритетом.

Является ли для вас удержание клиентов высшим приоритетом? На этой неделе у меня была очередная стычка с моим большим и жирным недоступным оператором кабельного телевидения. Что меня шокировало:

Они подключили меня не на тот пакет услуг, на который я подписывалась.

Им пришлось меня отключить, и тогда я позвонила, чтобы спросить, что случилось.

Специалисты из службы поддержки, до которых я дозванивалась, были либо несведущими и безразличными, либо совершенно грубыми, так что с ними было невозможно разговаривать.

А ещё на этой неделе я пошла в очень популярный и стабильно хороший ресторан, но в тот вечер обслуживание и качество еды там было просто кошмарным. Они тогда принимали большую компанию, и кухонные рабочие с официантами ничего не успевали.

Меня это не интересует. Запланируйте больше людей на этот вечер, чтобы справиться со всем. Мы 45 минут прождали своего основного блюда, а когда его принесли, оно было ужасным. Я вызвала менеджера, который был вежлив и любезен и исключил блюдо из счёта. За это они меня ещё у себя увидят.

Является ли для вас удержание клиентов высшим приоритетом? Я — клиент, который дорого платит за свою кредитку, коммуникации, телефон и услуги связи. Если компания не обращается со мной уважительно, как с золотом, со звездой, кем-то особенным и ценным, — я немедленно от них уйду. Лояльность и долговечность отношений строятся на высочайшей ответственности за качество обслуживания клиентов и их удержание.

Очень немногие компании я могла бы назвать среди тех, кто это понимает и делает, но существует элита обслуживания клиентов, согласно опросу Bloomberg Business. Что они такого делают, что попали в этот список?

Незаменимый, выдающийся, неожиданный сервис сегодня настолько же необходим и важен, как воздух, вода и еда для человеческого выживания. Сделайте это высшим приоритетом, и тогда вы и ваша компания будете иметь шанс на успех и долговечность. Игнорируйте это — и вы вместе с вашим бизнесом отправитесь в парк Юрского периода!

Если компания не: